УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор ООО «ФИНЭКО»
________________/ С.В. Загородняя
Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в
ООО «ФИНЭКО»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящее положение обязательно для исполнения всеми работниками ООО «ФИНЭКО» (далее – «Организация»).
1.2. При рассмотрении обращений граждан, связанных с деятельностью Организации, необходимо иметь в виду:
1.2.1. Гражданами считаются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства.
1.2.2. От имени гражданина могут выступать его представители (по доверенности, заверенной в порядке п. 4 ст. 185 Гражданского кодекса Российской Федерации), общественное объединение граждан, их ассоциация (союз) или орган местного самоуправления. 1.2.3. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.
1.2.4. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно, но осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать прав и свобод других лиц. При получении обращения гражданина, содержащего нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу Организации, работников, а также членов их семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить такому гражданину о недопустимости злоупотребления правом.
1.2.5. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
1.2.6. Обращение гражданина (далее – «обращение») - направленное в Организацию в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в Организацию.
1.2.7. Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию деятельности Организации.
1.2.8. Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его прав и свобод, связанных с деятельностью Организации, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в ее работе, либо критика деятельности отдельных сотрудников.
1.2.9. Жалоба - обращение гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, связанных с деятельностью Организации.
1.3. При рассмотрении обращения Организацией гражданин имеет право:
1.3.1. Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.
1.3.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
1.3.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в другую организацию, государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
1.3.4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
1.3.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
1.4. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в другую организацию, в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
2.1. Организация рассматривает индивидуальные и коллективные обращения граждан.
2.2. Обращения граждан могут поступать в Организацию ежедневно с 8.30 до 17.30, кроме нерабочих дней:
- в виде записей в книге жалоб и предложений;
- по почтовой связи по адресу: 445040, Самарская область, город Тольятти, улица Свердлова, дом 7В; - по каналам электронной почты: fineco-tlt@yandex.ru;
- по телефону: 8 (8482) 55 17 12;
- в устной форме по месту нахождения Организации по адресу: 445040, Самарская область, город Тольятти, улица Свердлова, дом 7В.
2.3. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также решениями Организации, изданными во исполнение этих актов.
2.4. Обращения граждан принимают все работники Организации, в чьи функциональные обязанности входит работа с гражданами (менеджеры, руководители структурных подразделений, юристы, заместители руководителя и т.д.).
2.5. В то же время по возможности обратившегося с обращением гражданина во избежание нарушения нормального производственного процесса обслуживания других граждан следует направлять в приемную Организации (п. 5.1 положения).
2.6. Все обращения граждан фиксируются в журнале «Обращения граждан» (Приложение №1) с указанием даты, сведений о гражданине, краткого содержания обращения, существа ответа (ответного действия Организации).
2.7. На каждое письменное обращение гражданина заполняется регистрационно-контрольная карточка (РКК) (Приложение №2).
2.8. В случае получения повторного обращения гражданина такому обращению присваивают тот же номер регистрации, что и первоначальному, на лицевой стороне РКК указывают, что обращение является повторным, а в графе РКК «Содержание обращения» указывают, кому направлено на решение первоначальное обращение. Повторным также считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первоначального обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ гражданину не дан или он не удовлетворен данным ему ответом.
2.9. Работники, указанные в п. 2.4 настоящего положения, в пределах своих полномочий самостоятельно принимают меры по удовлетворению поступивших обращений. В случае невозможности удовлетворения обращения гражданина данным работником он обязан обратиться к вышестоящему руководителю.
2.10. Работник Организации, которому поручено рассмотреть обращение:
1) в случае необходимости приглашает гражданина, направившего обращение;
2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других организациях, государственных органах,
органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другую организацию, другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
2.11. Координацию и обеспечение своевременного рассмотрения письменных, в том числе электронных и устных, обращений граждан, организацию контроля исполнения, а также ведение их централизованного учета осуществляет заместитель генерального директора по юридическим вопросам Организации (далее – «Заместитель»).
Заместитель проводит экспертизу, обобщение полученных обращений, подготавливает соответствующую информацию для руководителя Организации, а также предложения по улучшению работы с обращениями граждан.
2.12. О принятых обращениях граждан в зависимости от их содержания Заместитель докладывает руководителю Организации или направляет с сопроводительным письмом для рассмотрения в подразделения, в ведении которых находятся поставленные вопросы. В проекте резолюции руководителя Организации, содержащей поручения по письменному обращению гражданина, указывают срок исполнения поручения, порядок направления гражданину ответа, а при необходимости доклад (информацию) о результатах рассмотрения.
2.13. Не допускается направлять обращения граждан для их рассмотрения и (или) ответа тем работникам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.
2.14. Решения по письменным обращениям граждан, поступившим в Организацию, должны быть приняты в срок до одного месяца со дня поступления. По письменным обращениям граждан, не требующим дополнительного изучения и проверки, решения должны быть приняты в срок не более 10 дней со дня поступления. В случае, когда для рассмотрения обращений граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов и принятие других мер, срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на один месяц руководителем, давшим поручение. О продлении срока рассмотрения Заместитель сообщает гражданину.
2.15. О результатах рассмотрения обращения гражданина Заместитель готовит проект ответа для представления на подпись руководителю.
2.16. Письма - ответы на обращения граждан, подписанные руководителем Организации, отправляют через Заместителя, где им присваивают соответствующие регистрационные номера. Визовые экземпляры этих писем передают для хранения в подразделение Организации, в котором находится подлинник обращения гражданина.
2.17. Передача зарегистрированных Заместителем письменных обращений граждан из одного подразделения Организации в другое допускается только по согласованию с руководителем Организации.
2.18. Контроль за своевременным и объективным рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших на исполнение в подразделения Организации, осуществляют руководители этих подразделений.
2.19. Письменные обращения граждан считаются удовлетворенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы авторам обращений. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся вопроса повторного обращения.
2.20. Письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, подразделения Организации формируют в дело.
Копии документов, связанных с рассмотрением письменных обращений граждан (поручений руководства Организации по обращениям и информации об их исполнении, сопроводительных писем, ответов о рассмотрении писем и др.), подразделения Организации направляют Заместителю.
2.21. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.22. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
3.1. Поступившее письменное обращение анализируется по следующим аспектам: - личность гражданина (фамилия, имя, отчество, адрес, паспортные данные, ИНН);
- действительно ли Организация является надлежащим адресатом для обращения;
- соблюден ли срок предъявления обращений;
- содержание обращения;
- мотивы обращений гражданина;
- законность и обоснованность обращений;
- характер недостатка (существенный, несущественный);
- явные причины появления недостатка деятельности Организации;
- скрытые причины недостатка. Требуется ли проведение экспертизы;
- возможные законные меры реагирования на обращение (удовлетворить обращение немедленно, отказать в удовлетворении и т.д.);
- требуется ли привлечение другого работника или вышестоящего руководителя для урегулирования обращения;
- устанавливается работник или руководитель, принимающий решение об удовлетворении или об отказе в удовлетворении обращения гражданина;
- выбор формы удовлетворения обращения гражданина с учетом интересов и возможностей Организации.
3.2. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия и почтовый адрес гражданина, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
3.3. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на него не дается, и оно подлежит направлению в архив. Если фамилия и почтовый адрес гражданина поддаются прочтению или известны из других источников, ему направляется сообщение о нечитабельности его обращения.
3.4. В случае если в письменном обращении гражданина содержится обращение, по существу которого ранее был направлен обоснованный отказ в удовлетворении и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Организации вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. Гражданин уведомляется о данном решении в письменном виде.
3.5. Ответ Организации на не подлежащее удовлетворению обращение гражданина в кратчайшие сроки доводится до гражданина. Копия ответа вместе с первичными материалами хранится в архиве Организации. Ответ на обращение подписывает руководитель Организации или уполномоченное на то лицо.
3.6. Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по адресу, указанному в обращении или по обратному
адресу. 3.7. Подлежащее удовлетворению обращение гражданина удовлетворяется немедленно или в возможно короткие сроки. Первичные материалы и копия ответа передаются для хранения в архив Организации.
3.8. Конструктивные предложения гражданина принимаются к сведению для дальнейшего совершенствования работы Организации.
4. ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИЕ ИЗ ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЙ И ОРГАНОВ
4.1. Письменные обращения граждан, поступившие в адрес Организации через другие организации, в том числе по защите прав граждан, фиксируются и рассматриваются в общем порядке. При этом дополнительно выясняется роль организации-корреспондента. 4.2. Письменные обращения граждан, поступившие в Организацию из органов власти и управления, фиксируются и рассматриваются в общем порядке. Ответ направляется в орган власти и управления.
5. РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
5.1. Прием граждан и рассмотрение их устных обращений осуществляются в Организации ежедневно с 8.30 до 17.30, кроме нерабочих дней по адресу: Самарская обл., г. Тольятти, ул. Свердлова, д. 7В. Учет обратившихся граждан и высказанных ими предложений, заявлений и жалоб ведется путем заполнения журнала «Обращения граждан» и регистрационно-контрольных карточек.
5.2. В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Организации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы (организации).
5.3. Если во время приема граждан решение поставленных ими вопросов невозможно, от них принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в установленном порядке. На письменных обращениях, переданных гражданами во время приема, проставляется отметка: «Принято на личном приеме».
5.4. Руководитель Организации ведет личный прием, о времени которого граждан информирует Заместитель Организации.
6. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ЧЛЕНОВ СОВЕТА ФЕДЕРАЦИИ И ДЕПУТАТОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ ФЕДЕРАЛЬНОГО СОБРАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
6.1. Подготовка и направление ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации
осуществляются в соответствии с Федеральным законом от 08.05.1994 N 3-ФЗ «О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации».
6.2. При поступлении в Организацию обращения члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы по вопросам, связанным с их деятельностью, должностные лица Организации, в ведении которых находятся затронутые в обращении вопросы, обязаны безотлагательно (а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней со дня получения обращения) дать ответ на это обращение и предоставить запрашиваемые документы или сведения. Если необходимо провести дополнительную проверку или истребовать какие-либо материалы, указанные должностные лица Организации обязаны сообщить об этом обратившемуся члену Совета Федерации или депутату Государственной Думы.
6.3. Прием, учет, регистрацию и направление на рассмотрение поступающих в Организацию обращений членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы, а также контроль за их исполнением осуществляет Заместитель.
6.4. Проекты ответов на обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы подготавливает Заместитель Организации.
6.5. Обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы и документы, связанные с их рассмотрением, формируют в дела в соответствии с номенклатурой дел.
7. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ОРГАНИЗАЦИИ
7.1. Обращения граждан принимаются, анализируются и рассматриваются всеми подразделениями Организации в первоочередном порядке.
7.2. В случае обращения работника или руководителя структурного подразделения к другому работнику и/или в другое подразделение по вопросу рассмотрения обращения гражданина ему должно быть оказано всемерное содействие в урегулировании такого обращения.
8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
8.1. Нарушениями трудовой дисциплины являются:
- нефиксация обращения гражданина;
- непринятие законных мер по удовлетворению обращений гражданина;
- несоблюдение обращений настоящего положения.
8.2. Каждый работник Организации несет ответственность за качество и своевременность выполнения обращений настоящего положения в части своих обязанностей. 8.3. Степень ответственности работников может быть конкретизирована в должностных инструкциях.
8.4. Работники несут персональную ответственность за соответствие законодательству Российской Федерации оформляемых ими документов и операций с обращениями граждан.
Ознакомлены: (Ф.И.О., должность работника)